Допродажа — это продажа дополнительного сервиса уже действующему клиенту, которому сначала показывают его собственную потерю выручки. В кейсе банк получает согласие на диагностику, консультант готовит отчёт по оборотам и платежам, а менеджер предлагает приём оплат картами, бухгалтерию или зарплатный проект как закрытие найденной проблемы.
Такой подход заменяет скидку содержательным разговором: клиент видит свою цифру, поэтому предложение связано с его деньгами. За восемь недель 96 предпринимателей согласились на диагностику, а 24 оплатили её.
Кроссмарк собрал связку: банк для малого бизнеса в Омске и консультант по продажам, который учит владельцев бизнеса продавать больше. Банк получил повод для допродажи вместо скидки: 96 предпринимателей сами согласились на диагностику потерь выручки. Консультант стал платить за нового клиента 9 500 ₽ вместо 38 000 ₽ через рекламу. На всё ушло восемь недель.
Владелец кофейни на улице Ленина заходит в интернет-банк оплатить поставщика. Сверху висит письмо про сниженный тариф и кнопка «подключить». Он закрывает письмо и уходит платить. Через месяц он не вспомнит ни письма, ни банка, который его прислал.
Ниже разбор: что банк сделал вместо скидки, из чего собрана связка, какие числа дал пилот за восемь недель и как повторить это у себя.
Если у вас та же беда - найдите себе такого партнёра: регистрация две минуты, бесплатно, без карты.
Рядом с вами есть сторона, которая каждый день говорит с вашими будущими клиентами
Встать в базуТариф «Старт» - 0 ₽ навсегда: место в базе и карточка компании
Как вернуть клиента, который перестал приносить оборот, к допродажам?
Утро понедельника, до планёрки. Менеджер банка для бизнеса в Омске открывает список клиентов и видит столбец «оборот за месяц»: напротив половины строк ноль. Он обзванивает их подряд и предлагает скидку на тариф — другого повода нет.
Вопрос «как вернуть клиента» упирается тут не в размер скидки, а в повод. Скидка приносит владельцу кофейни пару тысяч в год, и думает он не про них: соглашается, пока идёт акция, и пропадает, когда она кончается.
Спросите себя: сколько денег мой повод приносит клиенту, а не мне? Скидка на тариф даёт ему две тысячи в год и хлопот на полдня. Разговор про то, где утекает выручка, приносит десятки тысяч и стоит получаса. Держит только второе.
Та же беда с другой стороны стола. В конце месяца консультант по продажам кладёт рядом счёт за рекламу и список тех, кто оплатил диагностику. Список короче счёта: каждый привлечённый человек обходится в 38 000 ₽, и на этом рост заканчивается.
Допродажа - это вторая продажа своему же клиенту. Консультант пробовал два вида допродаж, письмо по базе и звонок после вебинара, и оба упирались в одно: чтобы продать второй раз, человек должен пустить тебя в разговор. У банка такой разговор уже есть, каждый день.
Почему диагностика потерь выручки возвращает в диалог, а скидка нет?
Первая неделя запуска. Менеджер по партнёрствам банка и консультант по продажам садятся за один стол в офисе на левом берегу Омска и от руки рисуют макет сообщения: что увидит человек в интернет-банке, где кнопка, сколько строк влезет в окно.
На второй день консультант печатает питч в 2 предложения. Первое: банк даёт диагностику потерь выручки. Второе: это про сохранение уже заработанных денег, а не про новый тариф. Две строки целиком помещаются в окно, и их дочитывают до кнопки.
Разница видна на том же владельце кофейни. Письмо про тариф он закрывает, а строку про то, где теряет деньги на приёме оплат, открывает. Отправитель тот же, канал тот же, повод другой.
Сценарий разговора консультант писал вместе с менеджером банка: две страницы у телефона — с чего начать, что ответить на «а зачем вам мои обороты», чем закончить. Рядом памятка про частые причины утечек.
Из чего состоит связка банка и консультанта по продажам?
Одно предложение в пяти каналах
Сотрудник банка по рассылкам раскладывает готовый текст по 5 каналам: интернет-банк, пуш, письмо на почту, персональный менеджер и звонок. Смысл везде один, меняется только длина.
Плашка над остатком по счёту
Первый день пилота. В интернет-банке над остатком по счёту появляется плашка: короткий текст про поиск потерь выручки и кнопка «хочу». Здесь отсеивается больше всего людей.
Галочка согласия на одном экране
Владелец автосервиса в Амурском посёлке видит плашку вечером того же дня и жмёт кнопку. Дальше галочка, разрешающая посмотреть его обороты и платежи: всё на одном экране, без отделения и бумаг.
Отчёт, где утекают деньги
Через три дня аналитик консультанта смотрит обороты и платежи клиента и выписывает, где деньги теряются. В отчёте отдельными строками стоят суммы, которые уходят на приёме оплат и на выплатах сотрудникам.
Звонок по строкам отчёта
На следующий день менеджер банка звонит клиенту и вслух читает строку из его отчёта, а дальше предлагает приём оплат картами, бухгалтерию и зарплатный проект как закрытие найденных дыр. Это не выглядит новым заходом: человек сам видел цифру потери.
Какие числа дал пилот с банком за восемь недель?
| Что считали | До пилота | После пилота |
|---|---|---|
| Стоимость привлечения клиента | 38 000 ₽ | 9 500 ₽ |
| Платных диагностик в месяц | 7 | 12 |
| Согласий на диагностику за 8 недель | канала не было | 96 из 600 показов |
Смотреть надо не на 96 согласий, а на 24 оплаты после них: согласие бесплатное, его дают легко. Деньги платят те, кто увидел в отчёте свою сумму потери — каждый четвёртый из согласившихся.
Вторая важная строка - 12 платных диагностик в месяц вместо 7. Консультант не увеличил рекламный бюджет и не нанял продавцов. Он взял чужой разговор, который уже идёт каждый день, а содержание допродажи написано в отчёте, который клиент уже прочитал.
Мы восемь лет возвращали таких клиентов скидкой и каждый раз получали человека, который уходит после акции. Сработал отчёт, в котором написана его цифра, а не наша.
Кроссмарк подбирает к тому, кто умеет считать чужие утечки выручки, сторону с большой базой предпринимателей и частым контактом с ними: банк для бизнеса, бухгалтерский сервис, кассовую платформу.
Пара сводится по четырём признакам. Одна аудитория. Частые касания у одной стороны, умение считать деньги у другой. Продукты не конкурируют.
База живая. Первый подбор идёт бесплатно, ответ приходит примерно за двое суток. Дальше платформа отдаёт готовые варианты пар, а договариваются стороны сами.
Посмотрите, кому ваш продукт нужен как решение уже найденной проблемы
Подобрать паруТри ИИ-стратегии партнёрства в тарифе «Старт», 0 ₽
Банк продаёт сервисы без снижения тарифа, консультант выходит на базу предпринимателей
Первое: отчёт написан общими словами, без строки про деньги этого клиента. Тогда вторая продажа превращается в обычный звонок продавца, и человек кладёт трубку. Второе: менеджер уходит с бумаги в рассказ про тариф и не отвечает на встречное «а зачем вам мои обороты». Третье: между согласием и отчётом проходит две недели, и клиент уже забыл, на что соглашался.
Как запустить такую связку за три этапа?
Этап 1. Материалы и питч в два предложения
Менеджер по партнёрствам и консультант договариваются, как выглядит предложение: где плашка, что на кнопке, сколько строк. Пишется питч в 2 предложения, сценарий на две страницы и памятка про причины утечек. Неделя работы двух человек.
Этап 2. Пилот на выборке клиентов
Предложение раскладывают по пяти каналам банка и показывают выборке клиентов с нерастущим оборотом. Дальше идут четыре шага подряд: показ, согласие, отчёт, продажа сервисов. Отчёт отдаётся в три дня после согласия - дольше человек не помнит, о чём была речь.
Этап 3. Разбор каждую вторую неделю
Пара садится над таблицей с четырьмя столбцами: показ, согласие, отчёт, оплата — и видно, на каком шаге теряются люди. Фразы, после которых уходят чаще всего, переписываются. За восемь недель таких правок было три.
Расходы пилота - это время менеджера банка, аналитика и консультанта плюс печать сценариев. Всего вышло около 228 000 ₽; поделив на 24 оплаты, получаем 9 500 ₽ за клиента. Все пять каналов уже оплачены банком и работают каждый день.
Сторона, которая говорит с вашими будущими клиентами чаще вас
Ищите не соседа по рынку, а того, у кого частота контакта выше вашей: банк, бухгалтерский сервис, кассовая платформа, оператор доставки. Ваша половина в такой паре - умение посмотреть чужие деньги и назвать сумму потери.
Кроссмарк сводит такие пары по совпадению аудитории, частоте касаний и дополняемости продуктов: вместо месяцев знакомств нужна заполненная карточка компании.
Тот же приём в других нишах: автосервис с брокером недвижимости разобрали, как привлечь клиентов через чужой поток, а поставщики заявок с франшизами - как найти партнёра с готовой базой.
Пять выводов: повод для второго касания приносит деньги клиенту
Повод для второго касания должен стоить денег клиенту, а не вам: скидка на тариф возвращает охотника за скидкой, а разговор про утечки выручки возвращает предпринимателя.
Отчёт сам называет, что подключить: приём оплат картами, бухгалтерия и зарплатный проект продаются как закрытие найденной дыры, а не как новый тариф.
Чужой канал дешевле рекламы: пять каналов банка уже оплачены и дали клиента за 9 500 ₽ вместо 38 000 ₽.
Каждый шаг режет число людей, поэтому считать надо по шагам: 600 показов, 96 согласий, 24 оплаты - и сразу видно, где чинить.
Сценарий правится по ходу: фразы, после которых люди уходят, вычёркиваются каждую вторую неделю. Так складывается система возврата клиентов, и вопрос «как вернуть клиента» перестаёт упираться в размер скидки.
Вопросы и ответы
Чем разговор о потерях выручки лучше письма про скидку?
Скидка на тариф экономит владельцу кофейни пару тысяч в год. Отчёт про утечки показывает сумму, которую он теряет каждый месяц на приёме оплат и на выплатах сотрудникам. Первое про ваши деньги, второе про его: на письмо про тариф не отвечали, а на диагностику согласились 96 человек из 600.
Что простыми словами значит верность клиента и за что он остаётся?
Верность - это когда человек не уходит, хотя рядом дешевле. Держит его не цена, а польза, которую больше негде взять: банк потратил не скидку, а один отчёт, и человек увидел, что здесь считают его деньги.
Как называется вторая продажа по итогам отчёта?
Это допродажа: продажа дополнительного сервиса тому, кто уже ваш клиент. Отличие от обычного звонка в том, что предмет разговора назначил сам отчёт. Менеджер не предлагает приём оплат картами вообще, он предлагает закрыть строку, в которой у человека написана его сумма потери.
Что делать, если человек боится показывать свои обороты?
Половина возражений снимается тем, что согласие даётся на одном экране и отзывается там же. В сценарии есть отдельный ответ: банк и так видит движение по счёту, а консультант получает обезличенные суммы. Кто не согласен, тот просто не жмёт кнопку.
Где взять аналитика на первую диагностику?
На первом пилоте аналитик был один и работал у консультанта по продажам. Отчёт делается за три дня и занимает несколько страниц. 96 согласий за восемь недель - это около 48 отчётов в месяц, по два-три в день на одного аналитика. Столько один человек не сделает: на таком потоке нужен второй аналитик.
Сколько ждать первых согласий?
Первые согласия приходят в первые дни показа плашки: человек видит её при обычном входе в интернет-банк. Оплаты идут медленнее, между согласием и деньгами стоит отчёт и звонок менеджера. В пилоте на 600 показов ушло восемь недель: 96 согласий и 24 оплаты.
Рядом по теме:
- Два покупателя участка вместо одного из базы данных поиска клиентов
- Отчёт о пропавших заявках привёл компании 10 клиентов
Источники
- Внутренний замер восьминедельного пилота банка для бизнеса и консультанта по продажам: 600 показов предложения в интернет-банке, 96 согласий на диагностику, 24 оплаты.
- Расходы пилота 228 000 ₽, поделённые на 24 оплаты: 9 500 ₽ на клиента против 38 000 ₽ при привлечении через рекламу.
- Учёт платных диагностик консультанта по продажам до пилота и во время него: 7 и 12 в месяц.
Пусть вас находят те, кому ваш продукт нужен прямо сейчас
Оставить карточку компанииВас находят и предлагают партнёрство - тариф «Старт», 0 ₽ навсегда