Обзвон клиентской базы поднимает старых заказчиков, у которых работа закрыта год назад: диспетчер звонит по списку из тетради и старых смет, спрашивает, как держится ремонт, и предлагает выезд на осмотр. Из 40 заявок второго дня девять пришли именно с такого обзвона, а не с рекламы.
Согласие заказчика само по себе выезда не даёт: до пилота оно уходило голосом в чат и там оставалось. Работает обзвон клиентской базы тогда, когда каждого поднятого заказчика сразу заводят карточкой с фамилией мастера и сроком — из девяти поднятых заявок до назначенного выезда дошли восемь.
Связку собрал Кроссмарк: он ищет компании с общими клиентами и сводит их. Здесь сошлись агентство, которое готовит компании к продаже франшизы, и разработчик приложения для выездных мастеров. Агентство получило платный шаг перед основным договором - 180 000 ₽ с клиента. Разработчик получил живой пилот на 15 мастерах.
У собственника заявка стала доходить до мастера за 1,5 часа вместо 4, и на всё ушло два дня. Дальше - день диспетчера, у которого заявки лежат в чате и в тетради. И день, когда у каждой заявки появились фамилия мастера и срок выезда.
Если заявки теряются в чате - найдите себе такого партнёра: две минуты, бесплатно, без карты.
Три числа ниже сняты по одному рабочему дню 15 мастеров.
Почему собственник выездной компании не знает, сколько заявок зависло за день?
Входящая заявка начинается со звонка на телефон диспетчера. Дальше она живёт голосом: в чате, в тетради, в памяти двух человек.
Собственник и сам звонит мастеру: доехал ли, закрыл ли работу. В руках у него только смета без отметки о закрытии.
Обработка входящих заявок держится тут на одном человеке. Уехал диспетчер в отпуск - и день рассыпается.
Возьмите один рабочий день и выпишите все входящие заявки в один список. Против каждой поставьте час звонка и час, когда у неё появилась фамилия мастера. Ничего в порядке работы при этом не меняйте: замер снимается до правок.
Что даёт обзвон клиентской базы, когда заявки теряются после звонка?
Список диспетчер берёт из тетради и старых смет: фамилия, адрес, что чинили, телефон. Разговор короткий: как держится ремонт, нужен ли осмотр, когда приехать. Согласие сразу становится карточкой заявки с фамилией мастера, а не строкой в тетради.
До пилота такие звонки тоже были, и заказчик так же соглашался, но согласие уходило голосом в чат и там оставалось. Обзвон клиентской базы поднимает старых заказчиков, а до выезда они доходят, только когда каждого сразу заводят карточкой: девять поднятых заявок дали восемь назначений.
Чем заменили тетрадь диспетчера и голосовые назначения на 15 мастерах?
Собственник сначала спорит: у него есть отдел продаж, холодные звонки и поиск клиента идут своим чередом. Заявок хватает, а старых заказчиков поднимает обзвон базы. Беда не в том, сколько обращений приходит, а в том, сколько из них доходит до мастера.
Руководитель проекта выписывает 12 точек контроля на один лист. Против каждой собственник ставит галочку или прочерк. Прочерков выходит больше половины, и спорить дальше не о чем.
Из чего состоит связка агентства упаковки франшиз и разработчика системы для выездных мастеров?
Общий чат на троих и дата защиты
Руководитель проекта агентства заводит чат, куда садятся собственник, агентство и разработчик. Первой строкой он ставит дату, когда собственнику покажут результат. Агентство приводит сюда собственника с живыми заявками, а не с презентацией.
Доступ к живым заявкам и мастерам
Инженер разработчика получает доступ к заявкам, диспетчеру и группе мастеров. Без живых заявок смотреть нечего: разбирают рабочий день, а не показ.
Приложение мастеру: статус и фото с объекта
Мастерам ставят приложение на телефон и включают статусы и фотоотчёты. Мастер видит карточку с адресом и сроком вместо голосового сообщения.
Паспорт тиражируемости: папка, по которой откроют вторую точку
Стороны сводят на бумагу путь выезда и то, что диспетчер обязан сделать с каждой заявкой. Туда же ложатся чек-листы для гарантийного и повторного выезда.
Поставьте проверку выездной модели в своё предложение клиенту
Собрать паруТри ИИ-стратегии партнёрства в тарифе «Старт», 0 ₽
Как запустить пилот на 15 мастерах за два дня?
День 1. Прозрачный день 15 мастеров
Руководитель проекта открывает карту и показывает, где мастер стоит без работы, а где заявка висит без статуса. Собственник и агентство смотрят на один экран.
День 1. Замер «было» по одному дню
Диспетчер выписывает все обращения рабочего дня и час, когда у каждого появилась фамилия мастера. Порядок работы в этот день не трогают.
День 2. Мастер приходит из карточки
Диспетчер назначает мастера из карточки, а мастер ставит статус и грузит фотографии. Голосовое сообщение в чате назначением больше не считается.
День 2. Электронный акт и оплата на объекте
На части заказов заказчик подписывает акт на экране телефона мастера. Там же мастер принимает оплату, и бумага не едет в офис неделю.
Какие числа дал пилот на 40 заявках одного дня?
| Что мерили | Было: 40 заявок первого дня | Стало: 40 заявок второго дня | За сколько |
|---|---|---|---|
| Время до назначения, по дошедшим заявкам | 4 часа у 28 | 1,5 часа у 38 | 2 дня |
| Дошло до назначенного выезда | 28 | 38 | 2 дня |
| Доля дошедших | 70 % | 95 % | 2 дня |
Заявка ждёт назначения в среднем на 2,5 часа меньше. Это ожидание клиента, а не высвобожденные часы мастеров: заявки ждут одновременно, и складывать их ожидания в общий счёт нельзя. Проверка стоила собственнику 180 000 ₽ разово, к объёму одного дня эта сумма не привязана. Лицензии и часы диспетчера в неё не входят.
Раньше я верил собственнику на слово, что у него всё работает. Теперь я показываю две строки замера и спрашиваю, где у него к вечеру зависли двенадцать заявок.
Кроссмарк подбирает такую пару по четырём признакам. Агентство с потоком собственников выездных компаний. Разработчик со своим приложением для мастера. Один рынок на двоих - выездные услуги.
Живые заявки каждый месяц, а не показ на демо-данных. Карточка компании и три ИИ-стратегии - тариф «Старт», 0 ₽, подбор занимает несколько дней.
Без доступа к живым заявкам и без ответственного от собственника показывать нечего. Компании «собственник и один мастер» связка не нужна: там всё держится на одном телефоне. Агентству, которое продаёт только презентацию и сайт, такой шаг ломает привычную продажу.
Что забирает агентство упаковки и что забирает собственник выездной компании?
Где собственнику найти агентство, которое сначала проверит выезды
Искать можно и руками: у партнёра тот же собственник в клиентах, тот же город и живые заказы каждый месяц.
Пять правил, которые собственник снимает с этого пилота
Снимите замер одного рабочего дня до того, как что-то менять.
Назначайте мастера из карточки заявки, а не голосом в чате.
Считайте «было» и «стало» по спискам одного размера: 40 обращений дня против 40 обращений дня.
Закрывайте акт и принимайте оплату на объекте, а не через неделю в офисе.
Продавайте проверку выездной модели как обязательный шаг, а не как опцию.
Вопросы и ответы
За сколько дней видна отдача, если начать с обработки входящих заявок?
За два дня. В первый день снимают замер по одному рабочему дню, а на второй считают такой же список: 38 назначенных выездов из 40 вместо 28.
Сколько мастеров нужно, чтобы увидеть, где входящая заявка теряется после звонка?
От 3 до 15 мастеров. На 15 карта показывает и простои, и заявки без статуса. Меньше трёх - смотреть нечего: там всё держится на одном телефоне.
Почему холодные звонки и поиск клиента не заменяют назначение мастера из карточки заявки?
Звонки приносят новые обращения, а теряются они уже после приёма. Из 40 заявок дня до выезда доходили 28, остальные ждали в чате. Новый звонок эту дыру не закрывает.
Что остаётся у собственника после защиты результата?
Паспорт тиражируемости: карта процесса выезда, обязательные статусы, правила диспетчера и чек-листы на гарантийный и повторный выезд. Бумаги остаются у него, даже если франшизу он отложит.
Когда проверку выездной модели стоит отложить?
Пока заявки принимает сам собственник, а отдельной роли диспетчера нет: менять порядок работы не у кого. Откладывают её и те, у кого франшиза уже продана в три города: правила выезда там снимают с живых точек.
Кто платит за проверку - собственник или агентство упаковки франшиз?
Платит собственник, и платит разово: 180 000 ₽ по счёту агентства за два дня работы. Агентство продаёт этот шаг до основного договора, а разработчик приходит на пилот и зарабатывает уже на внедрении.
Рядом по теме:
- Яндекс Метрика показала клики, а прибыль ушла в минус
- Как подключить партнёра к кассе: +22 % чека в Омске
Источники
- Числа пилота: внутренний замер по 40 заявкам одного рабочего дня 15 мастеров - 31 входящий звонок и 9 заявок с обзвона базы.
- «Было» снято в первый день пилота «Прозрачный день 15 мастеров», «стало» - на второй день пилота.
- Цена проверки 180 000 ₽ - счёт агентства по упаковке франшиз собственнику.
Пусть агентство само придёт к вам с проверкой выездной модели
Встать в базуВас находят и предлагают партнёрство - тариф «Старт», 0 ₽ навсегда